Stížnosti; správní řád

05/2006 - Směrnice ředitele školy k řešení stížností (č.j. 072/2006)

I. Základní pojmy a zásady 

1. Stížností se rozumí podání občana v individuálním zájmu, které nelze vyřídit podle jiného právního předpisu a též podání, kterým se fyzické či právnické osoby ve svém individuálním zájmu domáhají ochrany svých porušovaných nebo ohrožovaných práv nebo oprávněných zá-jmů nebo poukazují na jiné nedostatky, přičemž se nejedná o stížnost ve smyslu § 175 zák.č. 500/2004 Sb., správního řádu.

2. Oznámení jsou podání upozorňující na negativní jevy v oblastech dotýkajících se působnosti školy a sledující převážně zájmy větší skupiny.

3. Podněty jsou návrhy na zlepšení existujícího stavu, ekonomičtější řešení určitého úkolu nebo návrhy na řešení určité problematiky v oblasti působnosti školy.

4. Kde se dále v těchto pravidlech pojednává o stížnostech, přiměřeně se tato ustanovení použijí i na vyřizování oznámení a podnětů.

II. Přijímání stížností 

1. Stížnosti učiněné osobně ústně přijímá kancelář školy, sekretářka rozhodne, zda stížnost pře-vezme sama, nebo zjistí, zda se stížnosti ujme některý z odpovědných pracovníků (ředitel školy, zástupce ředitele školy, výchovný poradce).

2. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v obvyklé pracovní době.

3. O ústně podané stížnosti, kterou nelze vyřídit při jejím podání, pořídí sekretářka se stěžovate-lem protokol. Protokol obsahuje tyto náležitosti: jméno a příjmení stěžovatele, jeho bydliště, vylíčení předmětu stížnosti takovým způsobem, aby pracovník pověřený jejím vyřizováním nemusel dodatečně získávat potřebné informace k jejímu obsahu, případně telefon, mailovou nebo jinou kontaktní adresu a dále informaci o tom, zda si stěžovatel přeje být o vyřízení stíž-nosti vyrozuměn.

4. Písemně podané stížnosti přejímá kancelář školy, byla-li písemná stížnost předána vedoucí-mu některého dislokovaného pracoviště, ten ji neprodleně předá do kanceláře školy.

III. Centrální evidence stížností 

1. Sekretářka školy zaregistruje stížnost do centrální evidence stížností, založí spis o příslušné stížnosti a stížnost předá řediteli školy, který rozhodne, kdo bude stížnost šetřit a řešit.

2. Centrální evidence stížností obsahuje: číslo jednací přidělené stížnosti, spisovou značku, cha-rakter podání (zda se jedná o stížnost, oznámení, či podnět), datum podání, jméno stěžovate-le, stručný předmět stížnosti, datum vyřízení.

3. Další údaje jako označení organizace nebo osoby proti níž stížnost směřuje, kdy a komu byla stížnost předána k prošetření nebo vyřízení, výsledek šetření, opatření ke zjednání nápravy, skutečnost, zda bylo vyřizování stížnosti prodlouženo a do kdy, případně informace o dalších důležitých úkonech, obsahuje spis.

4. Umožňuje-li to charakter stížnosti, vyhodnotí se oprávněnost či neoprávněnost stížnosti.

IV. Věcná příslušnost a vyloučení kvůli podjatosti 

1. Ředitel školy může vyřízením stížnosti pověřit kteréhokoli odpovědného pracovníka, v jehož působnosti se nachází oblast, do níž stížnost svým obsahem směřuje.

2. Pokud je stížnost směřována proti konkrétnímu zaměstnanci školy, bude ji vyřizovat jeho pří-mý nadřízený. Vyřízená stížnost bude projednána s ředitelem školy a výsledek odeslán stěžo-vateli.

3. O stížnost na ředitele školy bude ředitel školy informovat odbor školství a kultury městského úřadu.

4. Pokud stížnost patří do kompetence jiné organizace, bude jí postoupena prostřednictvím kan-celáře školy po schválení ředitelem školy do 5 dnů ode dne podání. O této skutečnosti bude stěžovatel uvědomen.

5. Stěžovatel nebo jiná osoba, které se vyřizování stížnosti bezprostředně týká, může namítat podjatost vyřizujícího pracovníka, jakmile se o ní dozví. O námitce rozhodne bezodkladně nadřízený pracovníka.

V. Vyřízování stížností 

1. Požádá-li o to stěžovatel, nebo je-li to v zájmu správného vyřízení stížnosti, při prošetřování stížnosti se bude používat pouze opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele. Původní stíž-nost se jménem stěžovatele bude uložena v centrální evidenci stížností ve spisu.

2. Stížnosti se vyřizují bez zbytečného prodlení. Všechny důležitější úkony prováděné v průběhu vyřizování stížnosti se zaznamenávají písemnou formou, nebo, umožňuje-li to povaha věci, poznamenáním do spisu. Poznamenání do spisu se provádí výhradně prostřednictvím sekre-tářky.

3. Vyřízení stížnosti musí být ukončeno do 30 dnů ode dne doručení. K tomu je možno připočíst dobu až 30 dnů, jestliže je zapotřebí ve věci konat ústní jednání nebo místní šetření, nebo jde-li o zvlášť složitý případ. Účelnost prodloužení lhůty stejně tak jako jeho důvod musí být ze spisu patrné.

4. Za průtahy či nedůsledné vyřízení stížnosti vyvodí ředitel proti provinilým pracovníkům dů-sledky dle zákoníku práce (popř. jiných právních předpisů).

5. Kdykoli v průběhu lhůty může ředitel školy po dohodě s odpovědným pracovníkem, který stíž-nost šetří, vyřizování stížnosti zastavit nastane-li některý z následujících důvodů:

  • a. stěžovatel vzal svou stížnost zpět, jestliže je stěžovatelů více, musí se zpětvzetím souhla-sit všichni stěžovatelé;
  • b. stěžovatel v určené lhůtě neodstranil podstatné vady stížnosti, jejichž přítomnost brání řádnému vyřízení věci, např. konkretizace věci, o kterou jde, či osoby, proti které stížnost směřuje. Toto neplatí, může-li pracovník odstranit vady bez nepřiměřeného úsilí sám. Stě-žovatel musí být předem na možnost zastavení vyřizování stížnosti upozorněn;
  • c. stížnost je zcela zjevně nepravdivá a pomlouvačná, nebo má výrazně obstrukční charak-ter;
  • d. stěžovatel v průběhu vyřizování stížnosti s pracovníkem nespolupracuje a klade faktické překážky takového rázu, že stížnost nemůže být řádně vyřízena. Tato skutečnost musí být řádně zaznamenaná a dokladovatelná ve spisovém materiálu. Stěžovatel musí být pře-dem na možnost zastavení vyřizování stížnosti upozorněn;
  • e. zjistí, že ve věci, která je předmětem stížnosti, nebo která s předmětem stížnosti bezpro-středně a neoddělitelně souvisí, se koná správní řízení u jiného orgánu;
  • f. stěžovatel zemřel nebo zanikl, pokud neprojeví zájem o pokračování vyřizování stížnosti právní nástupci, anebo zanikla věc nebo právo, kterého se stížnost týká;
  • g. stížnost se stala zjevně bezpředmětnou.

6. O zastavení vyřizování stížnosti bude ředitel neprodleně informovat stěžovatele (vyjma důvo-du k zastavení dle písm. a, f). Pokud stěžovatel se zastavením vyřizování stížnosti nesouhla-sí, má právo podat námitku do 30 dnů k řediteli školy, který definitivně rozhodne.

VI. Ukončení vyřizování stížností 

1. Pokud nebyla stížnost zaslána pouze na vědomí, nebo pokud se stěžovatel nevzdal práva být vyrozuměn, vyrozumí se o výsledku prošetřování písemnou formou. Pokud bude s jeho sou-hlasem zvolena jiná forma vyrozumění, zhotoví se o tomto písemný záznam, který se založí do spisu.

2. U oprávněných stížností musí být při vyřízení stanovena opatření k nápravě se stanoveným termínem plnění.

3. Oprávněnost stížnosti bude hodnocena v kategoriích:

  • a) stížnost je oprávněna,
  • b) stížnost je částečně oprávněná
  • c) stížnost je neoprávněná,

4. V případě, že stěžovatel nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti, může podat k řediteli ško-ly námitku. Ředitel školy do 30 dnů vyřízení stížnosti potvrdí, nebo způsob vyřízení změní, nebo, doložil-li stěžovatel původní stížnost o nové skutečnosti, zahájí nové šetření. Neobsahu-jí-li stížnosti v téže věci nové skutečností, potvrdí se sice příjem stížnosti či nesouhlasu, ale stížnost může být bez dalšího prošetřování odložena.

VII. Stížnost podaná více stěžovateli 

Pokud počet stěžovatelů ve stejné věci se stejným zájmem je větší než 5, a tito si současně nezvolí kontaktní osobu, na kterou by se mohl pracovník obracet v průběhu vyřizování stíž-nosti, vybere ji sekretářka po konzultaci s ředitelem sama. Na tuto osobu se v dalším průběhu vyřizování stížnosti obrací, pokud z povahy věci není nutno přibrat i ostatní stěžovatele, nebo nezvolí-li si tito jinou kontaktní osobu. Pouze kontaktní osobě pak může adresovat i výsledek šetření spolu s upozorněním, aby s ním seznámila rovněž ostatní stěžovatele.

VIII. Anonymní stížnost 

Anonymní stížnost, oznámení či podnět se vyřizuje v souladu s ustanoveními těchto pravidel, neužijí se pouze ta ustanovení, u nichž to povaha věci nedovolí. Místo odpovědi stěžovateli se odpověď a způsob vyřízení založí pouze do spisu. Věcně příslušní pracovníci se nemusejí za-bývat anonymními stížnostmi, které jsou hrubě a očividně nepravdivé, urážlivé či nesmyslné, nebo z jejichž obsahu není vůbec patrné, o co stěžovateli jde. Stížnosti tohoto druhu se bez zaevidování odkládají.

IX. Kontrola vyřizování stížností 

1. Vedoucí pracovníci v souladu se svými kompetencemi sledují vyřizování stížností a přijatá opatření k nápravě.

2. Ředitel školy provede 1x za rok na konci kalendářního roku rozbor stížností a příčin jejich vzniku.

X. Závěrečná ustanovení 

Tato směrnice nabývá účinnosti dnem 1.2.2006.

V Českém Těšíně 31.1. 2006 Mgr. Rudolf Fiedler, ředitel